Zeitgemäss und nutzerorientiert – das neue Kundenportal der CKW

Das Kundenportal der CKW war in die Jahre gekommen und sollte durch eine komplett neue Lösung ersetzt werden. Vorgabe für das neue Portal „MyCKW“ war insbesondere die intuitive und einfache Bedienbarkeit – weg vom Fokus auf Technologie und Umsetzung, hin zu konsequenter Nutzerorientierung. Mit diesem Ziel entwickelten wir eine Lösung zur „seamless integration“ des Kundenportals in die bestehende Website.

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Durch einen konsequent durchgängigen Markenauftritt, optimale User Experience und ein überzeugendes Serviceerlebnis überzeugen – und gleichzeitig das komplexe und anspruchsvolle Zusammenspiel vieler interner Stakeholder und technischer Umsysteme technisch optimal lösen. Das war die ambitionierte Zielsetzung für "MyCKW".

Neben der nahtlosen ("seamless") Integration in die bestehende Website und das Neos CMS galt es, die existierenden Backend-Systeme optimal zu verknüpfen und dabei Redundanzen zu vermeiden. So wurde beispielsweise das CRM von Microsoft Dynamics an das Portal und den zentralen Identity Provider angebunden. Die bestehende Business-Intelligence-Infrastruktur wurde genutzt, um dem Portalnutzer z.B. Lastgänge, Verbrauch und Kosten einfach und schnell zugänglich zu machen.

Zeitgleich zum technischen Neustart stand bei der CKW die Erneuerung und Vereinfachung des Produktportfolios auf dem Plan. Das neue Kundenportal musste somit unmittelbar für die Kommunikation der neuen Angebote an die 140.000 Privatkunden und 5.000 Geschäftskunden der CKW bereit sein. Neue Funktionen wie der automatisierte Produktwechsel waren intensiv zu testen und für die intuitive Nutzung zu optimieren.

Langfristig sollte eine Vielzahl bestehender, aber fragmentierter Standalone-Portale und -Angebote für Privat- und Geschäftskunden in das MyCKW-Portal integriert werden, um so einen One-Stop-Shop für die Themen Verbrauchsanalyse, Kostenkontrolle und auch die Berechnung von Strommarktpreisen zu schaffen.

Über CKW

Die CKW-Gruppe ist eine Dienstleisterin für Energie, Daten und Infrastruktur in der Zentralschweiz. Seit 125 Jahren versorgt das Unternehmen seine mittlerweile über 200’000 Endkunden aus den Kantonen Luzern, Schwyz und Uri mit Strom. Hinzu kommen innovative Produkte und Dienstleistungen aus den Bereichen Connectivity & IT-Infrastruktur, Elektro & Licht, Energietechnik, IT & Kommunikation sowie Security. Die CKW- Gruppe beschäftigt über 1’800 Mitarbeitende. Mit rund 300 Lernenden in 14 Berufen ist sie die grösste privatwirtschaftliche Lehrlingsausbildnerin der Zentralschweiz.

UNSER LÖSUNGSANSATZ

Nach der Initialisierungsphase wurde in einem agilen Vorgehen mit Hilfe des Scrum Frameworks in acht Sprints das neue Kundenportal implementiert. Auf Basis unseres e.tility Stacks wurde die Middleware und Webservice-Anbindung mit OData und REST-Schnittstellen über den SAP Gateway realisiert, wodurch umliegende SAP-Systeme, Drittsysteme wie das CRM und das Frontend verbunden wurden. Nach der initialen Implementierung des Basissystems und des zentralen Identity Providers wurden schrittweise weitere Kernfunktionalitäten wie Stammdatenverwaltung und Produktwechsel umgesetzt. Zwei Monate vor der Lancierung der neuen Stromprodukte waren die Arbeiten fristgerecht abgeschlossen und das MyCKW-Portal konnte live gehen.

In einer zweiten und dritten Projektphase wurden dann weitere Funktionalitäten wie die Verwaltung Dritter (u.a. Liegenschaftsverwaltungen) sowie ein Single Sign-On mit einem externen ZEV-Portal realisiert. Ebenso wurde das Portal auf neue Kundensegmente in den Bereichen B2B, Netzkunden und Handel ausgerichtet und in diesem Zuge ein bisher eigenständiges Pricing Tool integriert. Auch im Bereich der IT-Sicherheit wurden Kundenbedürfnisse aufgegriffen und ein modernes Zwei-Faktor-Authentifizierungsverfahren implementiert, welches den Login zusätzlich absichert.

Die bestehenden Prozesse "Rechnungen", "Verbrauchübersicht", "Zählerstanderfassung", "Umzug" und "Produktwechsel" wurden in geeigneter Form erweitert, gebietsabhängige Default-Vorlagen wurden implementiert.

Das anspruchsvolle Projekt, bei dem wir den Lead in Konzeption und Durchführung innehatten, begleiteten wir in den Rollen der Gesamtprojektleitung, als Scrum Master, Requirements und Test Engineer und mit einem vielseitigen Entwicklerteam. Umfangreiches Testen und Qualitätssicherung war selbstverständlich unabdingbar.

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NICOLE KADERLI

SAP IS-U & CRM Consultant | Testmanager

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DAS ERGEBNIS

"MyCKW" ist die Grundlage für ein völlig neues Markenerlebnis und optimales Customer Engagement und spiegelt so die neue CKW-Markenpositionierung "einfach" konsequent wider. Neben der spürbaren Entlastung des Customer Service Centers durch die intuitiv nutzbaren Angebote im Portal konnte unter anderem auch das bereits bestehende CRM integriert werden. Mittels der digitalen Self-Services für Umzugsmeldung, Zählerstandsablesung und Produktwechsel konnte die CKW ihre Prozesskosten signifikant senken.

So viel Innovation und Kundenorientierung wurden honoriert: Das CKW-Kundenportal wurde 2019 mit dem weltweit vergebenen Neos-Award in Bronze ausgezeichnet, den der Kunde glücklich in Empfang nahm.

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