Neues Design, moderne Architektur und optimierte Prozesse– das ewb-Webportal
Das bestehende ewb-Webportal für Privatkunden und kleine KMUs sollte durch eine komplett neue Lösung ersetzt werden. Essenziell war es dabei, das umfassende Dienstleistungsspektrum von Energie Wasser Bern (Strom, Gas, Telekom, Fernwärme, Mobilität, Wasser) übersichtlich und nutzerfreundlich abbilden zu können. Der Fokus lag klar auf Self Service – Kunden sollten u.a. selbständig Rechnungen einsehen, Bezahlwege ändern, Produkte wechseln, Umzüge anmelden, Energieverbräuche einsehen und Kontakt mit dem Kundendienst aufnehmen können.
Um einen möglichst glatten und reibungslosen Übergang von alt zu neu zu ermöglichen, wurde beim städtischen Energieversorger das erste agile Softwareprojekt ins Leben gerufen. Dazu wurde ein interdisziplinäres Scrum-Team bestehend aus ewb- und inpeek-Mitarbeitenden zusammengestellt.
DIE HERAUSFORDERUNGEN
Kundenorientierung steht bei Energie Wasser Bern im Vordergrund: der Ersatz des bestehenden Webportals sollte ohne deutlich spürbare Service-Unterbrechungen für den Kunden realisiert werden. Im Hintergrund war hierfür die vollumfängliche Neuentwicklung eines modernen Webportals notwendig. Dieses musste wiederum an bestehende Systeme sowie an zusätzliche Lösungen, die parallel von weiteren Dienstleistern konzipiert wurden, angebunden sein – ein facettenreiches Projekt mit verschiedensten Ansprechpartnern.
Hierzu war für Energie Wasser Bern der Schritt in technologisches Neuland unumgänglich – u.a. war die Entscheidung zwischen On-Premise- oder Cloud-Architektur zu treffen, und die Grundlagen für die Automatisierung von Deployments mussten gelegt werden. Während der gesamten Projektdauer galt es bezüglich Design, User Experience, Kundensupport-Prozesse und Architektur die Vorgaben diverser Stakeholder zu berücksichtigen.
Über ewb
Energie Wasser Bern ist ein selbstständiges, öffentlich-rechtliches Unternehmen der Stadt Bern und eines der fünf grössten städtischen Energieversorgungsunternehmen der Schweiz mit über 600 Mitarbeitenden.
Zu den Kunden zählen rund 70.000 Haushalte, 8.000 kleine und mittlere Unternehmen sowie 100 Grosskunden. Das Unternehmen stellt die Versorgung der Stadt Bern und der umliegenden Gemeinden mit Strom, Fernwärme, Erdgas, Biogas und Wasser sicher, verwertet den Kehricht zu Energie, bietet Dienstleistungen im Bereich der Elektro- und Erdgasmobilität an und baut in der Stadt Bern das Glasfasernetz.
UNSER LÖSUNGSANSATZ
Um ein zügiges und praxisnahes Vorankommen zu gewährleisten, setzten wir auf eine nachhaltige Lösung: Im Rahmen eines MVP-Ansatzes wurde zunächst eine stabile Grundlage mit den für den Endkunden wichtigsten Funktionen geschaffen, um diese dann in Folge sukzessive weiter auszubauen. Dies spiegelte sich in einem agilen Beschaffungsmodell wider – Ausgangspunkt war ein Rahmenvertrag mit Einzelbeschaffung auf Sprintbasis.
Das Redesign erfolgte basierend auf einem Mobile-First-Ansatz und modernen Web-Standards (Angular Framework). Der Fokus lag dabei immer auf dem Verständnis der Kunden- und Supportbedürfnisse. So wurden z.B. Kundensupport-Mitarbeitende ins Scrum-Team miteinbezogen und alle Umsetzungen orientieren sich konsequent an Persona-Analysen, die in einem Vorprojekt ausgearbeitet worden waren. Dabei konnten wir im User Experience- und Design-Bereich auf die Unterstützung durch das Berner Unternehmen edorex bauen.
Für die geeignete technologische Basis sorgt eine moderne Architektur und der Einsatz der Azure Cloud für Hosting und Automatisierung von Deployments (DevOps). Die Integration in die bestehende Systemlandschaft erfolgte durch Anbindungen an die bereits vorhandene Single Sign-on (SSO) Lösung, die Business Process Management Engine und SAP.
Während des kompletten Projektverlaufes stellten wir den erfolgreichen Einsatz der Scrum-Methodik durch agiles Coaching sicher. Zudem standen wir dem ewb-Product-Owner tatkräftig bei der Priorisierung von Tätigkeiten und Festlegung von Strukturen innerhalb des Scrum-Frameworks zur Seite. Koordination und Handling der Prozesse – von der Anforderungsdefinition bis zum Testing – wurden durchwegs mit bestehenden Systemen von ewb (Jira und Confluence) dokumentiert und realisiert.
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DAS ERGEBNIS
Die Live-Schaltung des neuen Webportals erfolgte am 8. Dezember 2020 und somit im geplanten Zeitrahmen. Den sehr hohen Qualitätsansprüchen wurde dabei Rechnung getragen: Bisher sind keinerlei produktiven Fehler aufgetreten.
Bereits im ersten Quartal 2021 war ein messbarer Anstieg der Benutzerzahlen und Wechselprozesse auf dem Webportal zu verzeichnen. Der Kundendienst wird spürbar von Routineanfragen entlastet und kann so noch zielgerichteteren Service bieten. Die tägliche Arbeit mit dem Portal ist einfach und intuitiv: ewb-Mitarbeitende können redaktionelle Änderungen wie News-Artikel oder Produktbeschreibungen selbständig anpassen, ohne dabei auf externe Unterstützung zurückgreifen zu müssen. Die zukunftssichere Cloud-Architektur erlaubt es, schnell und komfortabel Updates auszurollen, inklusive vorherigem Testen in sicheren Umgebungen.
Detaillierte Analytics-Funktionen garantieren die notwendige Transparenz über die Metriken des Nutzerverhaltens. So können Weiterentwicklungen gemäss den Kundenbedürfnissen optimal gesteuert und zukünftige Investitionen zielgerichtet vorgenommen werden. Das erfolgreiche Projekt ist der Grundstein für eine weitere Zusammenarbeit von ewb und inpeek.
