Relaunch von „my.bkw.ch“– Überzeugendes Markenerlebnis kombiniert mit optimalem Service

Zielsetzung war die klare Verbesserung des Self-Service-Angebots für Privatkunden der BKW und die konsequente Stärkung der Marke im digitalen Kanal. Dies wurde durch eine modulare und prozessorientierte Lösungsarchitektur ermöglicht, die Entwicklungszyklen drastisch verkürzt und die nahtlose Integration klassischer Kundenprozesse sowie die Einbindung innovativer Service-Angebote erlaubt.

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Zentraler Ausgangspunkt des Projekts „Redesign Online-Kundencenter my.bkw.ch“ war die Optimierung der Interaktion zwischen der BKW und deren Privatkunden mit einem Jahresverbrauch von weniger als 100’000 kWh/Jahr. Das Online-Kundencenter „my.bkw.ch“ sollte dabei klar das digitale BKW-Markenerlebnis fortführen und sich zudem durch innovative Formen der Informationsbereitstellung und Prozessabwicklung signifikant vom Wettbewerb abheben. Hierunter fielen unter anderem die Bereitstellung eines umfassenden Energieeffizienz-Bereichs, die automatisierte Erstellung von Ratenplänen und das einfache Anfordern eines Angebotes für Herkunftsnachweise.

ÜBER BKW

Die BKW-Gruppe ist eines der Top5 Schweizer Energieunternehmen und deckt alle Stufen der Energieversorgung ab. Direkt und indirekt über ihre Vertriebspartner versorgt die BKW mehr als eine Million Menschen mit Strom.

UNSER LÖSUNGSANSATZ

Beim Redesign des „my.bkw.ch“ Online-Kundencenters gingen wir sowohl die Gestaltung des Frontends als auch die Entwicklung und Einbindung der jeweiligen Backend-Prozesse konsequent an. Das architektonische Prinzip der Plattform basiert auf einer Single-Page-Applikation, die mittels RESTful Services per SAP Gateway mit den angebundenen Backend IS-U und CRM-Prozessen kommuniziert. Im Bereich des Frontends setzt die Lösung auf das AngularJS Application Framework und eine entsprechende Java Middleware.

Eine weitere Besonderheit des Projekts war unsere durchgehend agile Herangehensweise. Anforderungen konnten wir so mittels des Design Thinking Paradigmas iterativ und nutzerzentriert aufnehmen. Während der Realisierungsphase trug das SCRUM-Vorgehensmodell erfolgreich zu mehr Flexibilität und höherer Projektstabilität bei.

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DAS ERGEBNIS

Eine Benchmark für Self-Service-Portale im Energiesektor: Der Relaunch sorgte für eine erfolgreiche Erneuerung des BKW Online-Kundencenters und für dessen Erweiterung durch innovative Service-Angebote. Die individuell gestalteten Nutzeroberflächen greifen unter Anwendung der Angular Material UI Komponenten durchgängig die Corporate-Design-Vorgaben auf und garantieren ein durchgängiges Markenerlebnis. Durch die Modernisierung klassischer Prozesse und die Bereitstellung neuer Services ergeben sich erhebliche interne Prozessverbesserungen und Mehrwerte für den Endkunden.

Die zukunftsorientierte modulare Architektur der Lösung ermöglicht die unkomplizierte Anbindung und Integration weitere Prozesse und Systeme auf verschiedenen Systemebenen und somit die Implementierung zukünftiger neuer Services in verkürzten Zyklen.

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