Neue Businessprozesse für die effiziente Verarbeitung von Serviceaufträgen im Messstellenbetrieb

Groupe E hat die cc energie ag als Spezialistin für ausgelagerte Serviceprozesse von Energieversorgern mit der Abwicklung ihrer Servicedienstleistungen betraut. Vorgabe: Sämtliche Businessprozesse schlank und effizient organisieren und permanent optimieren.

Das betrifft auch Prozesse im Bereich des Messstellenbetriebs wie z.B. Sperren eines Zählers (mit Weiterleitung an einen Inkassoprozess), Entsperrung eines Zählers, Zählerablesung, Montage, Demontage und Wechsel von Zählern und Zusatzgeräten. Die Abwicklung solcher Aufträge erfordert den Einsatz eines Technikers der Groupe E im Feld. Ziel des Projekts Nomade war es zu ermöglichen, dass diese Aufträge effizient und medienbruchfrei von der Auslösung über die Durchführung bis zur Nachbearbeitung durchgeführt werden können.

Wir wurden damit beauftragt, die neuen Businessprozesse entsprechend zu designen, nahtlos in SAP IS-U und SAP EAM zu implementieren, die Schnittstellen zu den jeweiligen Komponenten zu definieren und für eine sichere Kommunikation zwischen den einzelnen Komponenten zu sorgen.

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Architektur
Aufgrund der historisch vorgegebenen Systemlandschaft von Groupe E und der cc energie ag, bestand die zwingende Vorgabe, jeweils eine eigene Middleware in Form eines SAP PO zur Applikationsintegration einzusetzen. Während üblicherweise in vergleichbaren Situationen nur eine Middleware verwendet würde, erhöhte sich die Komplexität der technischen Umsetzung durch die zweite SAP PO entsprechend. Andererseits eröffnete dies aber auch zusätzliche Möglichkeiten für die Konzeption eines kreativen Lösungsansatzes.

 

Schnittstellen
«Praxedo» bietet standardmässig eine vordefinierte Schnittstelle zu SAP via Webservices (SOAP). Weil sich diese jedoch als inkompatibel mit den Standards der beiden eingesetzten SAP POs herausstellte, war eine separate Schnittstelle zu definieren.

 

Automatisierung
In der ERP Lösung der cc energie, SAP IS-U, existierten keine vordefinierten Prozesse zur entsprechenden Auftragsabwicklung mit Feldtechnikern. Zusätzliche, neue Arbeitsabläufe mussten jeweils hoch effizient gestaltet und perfekt in die bestehende Business Logik implementiert werden.

UNSER LÖSUNGSANSATZ

Die Integration der beiden SAP POs als Middleware wurde durch den Einsatz von ABAP Proxies in SAP IS-U realisiert. Aufgrund der Inkompatibilität der Schnittstellen zu «Praxedo» entwickelten wir ein ausgeklügeltes Mapping. Mittels Programmiersprache «xsl Transformation (xslt)» entstanden so umfangreiche Übersetzungsregeln, welche einen reibungslosen Datenaustausch zwischen dem auftragsauslösenden System und dem Auftragsabwicklungssystem sicherstellen. Für die gesamte Kommunikation kommen gesicherte Kommunikationskanäle per SSL und TLS zur Anwendung.

Die Auftragsauslösung sowie die automatisierte Aufbereitung der Aufträge erfolgt auf Basis SAP EAM und SAP IS-U. Schnittstellen übermitteln die Aufträge mit allen notwendigen Informationen an das Auftragsabwicklungssystem «Praxedo». In der Cloud-Lösung «Praxedo» werden die Aufträge disponiert und an das mobile Endgerät des entsprechenden Servicetechnikers zur Durchführung des Auftrags übermittelt. Die erledigten Aufträge werden über Schnittstellen dem SAP zurückgemeldet und über eine ausgereifte Folgeverarbeitung im SAP EAM und SAP IS-U weitestgehend automatisiert verbucht.

Die implementierte Folgeverarbeitung kann dabei pro Auftragsart nach einem Baukastensystem konfiguriert werden. Die einzelnen Bausteine automatisieren Aufgaben, welche der SAP Standard aktuell nicht liefern kann. Dies sind beispielsweise Stammdatenänderungen, Umlagerungen von Material, abrechnungstechnischer Einbau sowie Meldungen an Agenten und Kunden auslösen. Ein Cockpit zeigt dabei übersichtlich den Status aller Aufträge und ermöglicht gezielte Aussteuerung von Aufträgen bei Spezialfällen.

Im Überblick setzte sich unser Umsetzungsaufwand aus etwa 40% für Definition von Schnittstellen und Entwickeln des Mappings und rund 60% für die Neugestaltung und nahtlose Implementierung der Prozesse in SAP IS-U zusammen.

Über die Unternehmen


cc energie unterstützt Schweizer Energieversorgungsunternehmen mit umfassenden Serviceleistungen und spezialisiertem Know-how in den Kernbereichen Kunden-Service-Center, Billing, Business-Change-Management und Marketing Services. cc energie wurde im Jahr 2005 als gemeinsame Tochter der namhaften Energieunternehmen BKW Energie AG und Groupe E AG gegründet.

 


Groupe E ist ein führendes Schweizer Energieunternehmen und Miteigentümerin der cc energie AG. Der konzerneigene Produktionspark (Eigenbesitz und Beteiligungen) besteht aus Wasser- und thermischen Kraftwerken, die fast die Hälfte der jährlich verkauften 3 TWh produzieren. Die Unternehmen der Firmengruppe bieten eine umfassende Palette an Energieprodukten und -dienstleistungen in ganz unterschiedlichen Bereichen wie elektrische Anlagen, Energieeffizienz, erneuerbare Energien, Elektromobilität, Engineering sowie Elektrohaushaltsgeräte an. Groupe E und die Unternehmen der Firmengruppe beschäftigen über 2100 Mitarbeitende und bilden mehr als 250 Lernende aus.

DAS ERGEBNIS

Ein klares Plus an Flexibilität und Effizienz: Die Mitarbeitenden des Kundencenters von cc energie und auch die jeweiligen Techniker der Groupe E können sowohl an ihrem Desktop, als auch auf mobilen Geräten, wie beispielsweise Tablets, Aufträge erfassen und mit technischer Unterstützung verarbeiten. Die neu gestalteten Businessprozesse laufen nun frei von Medienbrüchen von System zu System und reduzieren so den administrativen Aufwand deutlich.

Die initiale Projektdauer betrug rund 10 Monate. Aus der guten Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern und dem positiven Ergebnis resultierten mehrere Folgeprojekte mit Ziel der Ausweitung der Prozesse.

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