Neue Businessprozesse für die effiziente Verarbeitung von Serviceaufträgen im Messstellenbetrieb
Groupe E hat die cc energie ag als Spezialistin für ausgelagerte Serviceprozesse von Energieversorgern mit der Abwicklung ihrer Servicedienstleistungen betraut. Vorgabe: Sämtliche Businessprozesse schlank und effizient organisieren und permanent optimieren.
Das betrifft auch Prozesse im Bereich des Messstellenbetriebs wie z.B. Sperren eines Zählers (mit Weiterleitung an einen Inkassoprozess), Entsperrung eines Zählers, Zählerablesung, Montage, Demontage und Wechsel von Zählern und Zusatzgeräten. Die Abwicklung solcher Aufträge erfordert den Einsatz eines Technikers der Groupe E im Feld. Ziel des Projekts Nomade war es zu ermöglichen, dass diese Aufträge effizient und medienbruchfrei von der Auslösung über die Durchführung bis zur Nachbearbeitung durchgeführt werden können.
Wir wurden damit beauftragt, die neuen Businessprozesse entsprechend zu designen, nahtlos in SAP IS-U und SAP EAM zu implementieren, die Schnittstellen zu den jeweiligen Komponenten zu definieren und für eine sichere Kommunikation zwischen den einzelnen Komponenten zu sorgen.
UNSER LÖSUNGSANSATZ
Die Integration der beiden SAP POs als Middleware wurde durch den Einsatz von ABAP Proxies in SAP IS-U realisiert. Aufgrund der Inkompatibilität der Schnittstellen zu «Praxedo» entwickelten wir ein ausgeklügeltes Mapping. Mittels Programmiersprache «xsl Transformation (xslt)» entstanden so umfangreiche Übersetzungsregeln, welche einen reibungslosen Datenaustausch zwischen dem auftragsauslösenden System und dem Auftragsabwicklungssystem sicherstellen. Für die gesamte Kommunikation kommen gesicherte Kommunikationskanäle per SSL und TLS zur Anwendung.
Die Auftragsauslösung sowie die automatisierte Aufbereitung der Aufträge erfolgt auf Basis SAP EAM und SAP IS-U. Schnittstellen übermitteln die Aufträge mit allen notwendigen Informationen an das Auftragsabwicklungssystem «Praxedo». In der Cloud-Lösung «Praxedo» werden die Aufträge disponiert und an das mobile Endgerät des entsprechenden Servicetechnikers zur Durchführung des Auftrags übermittelt. Die erledigten Aufträge werden über Schnittstellen dem SAP zurückgemeldet und über eine ausgereifte Folgeverarbeitung im SAP EAM und SAP IS-U weitestgehend automatisiert verbucht.
Die implementierte Folgeverarbeitung kann dabei pro Auftragsart nach einem Baukastensystem konfiguriert werden. Die einzelnen Bausteine automatisieren Aufgaben, welche der SAP Standard aktuell nicht liefern kann. Dies sind beispielsweise Stammdatenänderungen, Umlagerungen von Material, abrechnungstechnischer Einbau sowie Meldungen an Agenten und Kunden auslösen. Ein Cockpit zeigt dabei übersichtlich den Status aller Aufträge und ermöglicht gezielte Aussteuerung von Aufträgen bei Spezialfällen.
Im Überblick setzte sich unser Umsetzungsaufwand aus etwa 40% für Definition von Schnittstellen und Entwickeln des Mappings und rund 60% für die Neugestaltung und nahtlose Implementierung der Prozesse in SAP IS-U zusammen.
Über die Unternehmen
cc energie unterstützt Schweizer Energieversorgungsunternehmen mit umfassenden Serviceleistungen und spezialisiertem Know-how in den Kernbereichen Kunden-Service-Center, Billing, Business-Change-Management und Marketing Services. cc energie wurde im Jahr 2005 als gemeinsame Tochter der namhaften Energieunternehmen BKW Energie AG und Groupe E AG gegründet.
Experten in umfassenden Energielösungen
Groupe E hilft ihren Kundinnen und Kunden in der Westschweiz bei der Realisierung ihrer Projekte, indem sie ihnen umfassende, effiziente und nachhaltige Lösungen bietet, sei es bei der Erzeugung und Verteilung von Strom und Wärme, bei elektrischen Anlagen, bei der Gebäudetechnik, der sanften Mobilität, der Klimatisierung oder der Wasseraufbereitung. Als vorbildlicher Arbeitgeber unterstützt Groupe E die Kompetenzentwicklung der 2300 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und 250 Lernenden sowie die Vereinbarkeit von Berufs-und Privatleben.
Weitere Informationen finden Sie auf der Website www.groupe-e.ch.
DAS ERGEBNIS
Ein klares Plus an Flexibilität und Effizienz: Die Mitarbeitenden des Kundencenters von cc energie und auch die jeweiligen Techniker der Groupe E können sowohl an ihrem Desktop, als auch auf mobilen Geräten, wie beispielsweise Tablets, Aufträge erfassen und mit technischer Unterstützung verarbeiten. Die neu gestalteten Businessprozesse laufen nun frei von Medienbrüchen von System zu System und reduzieren so den administrativen Aufwand deutlich.
Die initiale Projektdauer betrug rund 10 Monate. Aus der guten Zusammenarbeit mit unseren Auftraggebern und dem positiven Ergebnis resultierten mehrere Folgeprojekte mit Ziel der Ausweitung der Prozesse.
