Smarter Voicebot für zukunftsgerichteten Kundenservice

Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle und unkomplizierte Lösungen. Bislang wurden einfache Anliegen wie die Bestellung einer Rechnungskopie oder das Einrichten eines Ratenplans telefonisch an Mitarbeitende weitergeleitet – was gelegentlich zu Wartezeiten oder zusätzlichem Aufwand führte.

Mit der Einführung der digitalen Assistentin steht den Kundinnen und Kunden nun eine moderne Self-Service-Lösung zur Verfügung: Sie kann, sofern alle Kriterien erfüllt sind, automatisch einen Ratenplan einrichten oder eine Rechnungskopie zustellen. Gleichzeitig bleibt jederzeit die Möglichkeit bestehen, direkt zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter verbunden zu werden.

Ziel der enersuisse war es, eine Lösung zu schaffen, die Kundinnen und Kunden unmittelbar versteht, ihre Anliegen effizient und kundenfreundlich löst und nahtlos mit den internen Systemen verbunden ist.

In enger Zusammenarbeit mit der enersuisse wurde der Voicebot entwickelt – eine digitale Sprachassistentin, die Spracheingaben versteht, über SAP BTP, Customer Engagement und SAP IS-U mit den Systemen interagiert und den gesamten Prozess automatisch abschliesst. Nach einer intensiven Scoping- und Konzeptionsphase wurden die neuen Komponenten in diversen Systemen umgesetzt, u.a. SAP IS-U, SAP CE, SAP BTP, Telefonielösung und Cognigy.AI (Voicebot).

Damit die Zeichen mit der digitalen Sprachassistentin auf Zukunft und Automatisierung gestellt werden konnten, galt es, verschiedene SAP-Backend-APIs technisch zu implementieren, geeignete SAP BTP-Funktionen zu aktivieren und zu nutzen sowie verschiedene SAP CE-Entwicklungen durch eine Drittfirma zu realisieren. Die reibungslose Anbindung der Fakturaprozesse an den Voicebot wurde in mehreren Testblöcken intensiv auf Korrektheit getestet, bevor der GoLive erfolgte.

Besonders wichtig: Die Lösung wurde in enger Zusammenarbeit mit den enersuisse Mitarbeitenden entwickelt und getestet und auf deren Arbeitsweise abgestimmt. So entstand für die Kundinnen und Kunden eine Lösung, die technisch reibungslos funktioniert und gleichzeitig auf eine positive Customer Experience einzahlt. Erste Bewertungen von Kundinnen und Kunden bestätigen dies.

Wir waren als Implementierungspartner für die Miterarbeitung der MVP-Prozess-Konzeptionen, die Neuimplementierung der SAP BTP-Komponenten, die Schnittstellenanbindung (API) und die Entwicklung der SAP IS-U Funktionen verantwortlich. Auch das Testen der neu erstellten, komplexen Interaktionen über verschiedene Systeme wurde durch uns eng begleitet.

Im Rahmen des Projekts wurden agile Projektmethodiken hands-on eingesetzt. Dies erlaubte eine strukturierte, abgestimmte und zielorientierte Arbeitsweise mit allen beteiligten Unternehmen und Dienstleistern.

Das Resultat: Anrufende werden nun direkt an den Voicebot geleitet, welcher nach deren Identifizierung die drei Fakturaprozesse “Fristverlängerung”, “Ratenplan” und “Fakturakopie” vollautomatisch vornimmt und die Kundinnen und Kunden über den Vollzug der Arbeiten informiert. Sämtliche Interaktionen des Voicebots werden im SAP CE als Kundeninteraktion festgehalten und stehen jederzeit zur Verfügung.

Werden andere Funktionen wie beispielsweise “Umzug melden” gewünscht, leitet der Voicebot die Anrufe direkt an den nächsten freien Call Center Agent weiter, welcher sich dann um das Kundenanliegen kümmert.

Sicherheit und Datenschutz
Ein zentraler Bestandteil des Projekts war die konsequente Berücksichtigung von Security- und Datenschutzanforderungen. Gemeinsam mit den Fachstellen der enersuisse wurden entsprechende Konzepte entwickelt, geprüft und umgesetzt. Dabei stand die Einhaltung des Schweizer Datenschutzgesetzes (DSG) sowie der hohen internen Sicherheitsstandards im Fokus. Alle Datenflüsse und Systemintegrationen wurden nach dem Prinzip «Privacy by Design» gestaltet, um eine sichere Verarbeitung von Kundendaten zu gewähren.

Seit September 2025 ist der Voicebot live – und die Rückmeldungen sind eindeutig:

• Kundinnen und Kunden erleben Service als einfach, schnell und modern.
• Mitarbeitende sind entlastet und können sich komplexeren Anfragen widmen.
• Das Unternehmen hat einen klaren Schritt in Richtung digitaler, zukunftsorientierter Customer Journey gemacht.

Wenn ein Anliegen nicht automatisiert gelöst werden kann – etwa im Falle einer komplexen Beratung – leitet die digitale Sprachassistentin den Anruf kontextbezogen an die passende Person im Customer Support weiter.

Wir freuen uns mit der enersuisse über dieses erfolgreiche Projekt, und auch darauf, dessen Ergebnisse am 2. Dezember 2025 in der DSAG Anwendergruppe Utilities Schweiz vorstellen zu können!

Die nächsten Umsetzungsschritte und der Ausbau der Voicebot-Funktionen sind bereits fest eingeplant und werden in den kommenden Monaten schrittweise umgesetzt.

Ganz im Sinn der Vision der enersuisse:
«Die Zukunft der Customer Journey mit enersuisse wird sich reibungslos, unterstützend und anpassungsfähig anfühlen.

• Erstkontakt: Der Kunde bzw. die Kundin startet den Chat- oder Voicebot, wird natürlich begrüsst und gezielt durch das Anliegen geführt.
• Intelligente Klärung und Lösung: Häufige Anliegen werden sofort automatisiert gelöst. Komplexere Anfragen werden kontextbasiert an die richtige Expertin/den richtigen Experten weitergeleitet.
• Kanalwechsel: Kundinnen und Kunden wechseln nahtlos zwischen den Kanälen, ohne Informationen zu wiederholen. Beispiel: Eine abendliche Voicebot-Anfrage zur Abmeldung wird am nächsten Morgen per E-Mail mit vollem Kontext abgeschlossen.
• Nachverfolgung und Abschluss: Automatisierte Bestätigungen, personalisierte Updates und Zufriedenheitsumfragen erfolgen über den bevorzugten Kanal.

Die Reise ist orchestriert, proaktiv und an jedem Punkt reibungslos.»

Mit dem Voicebot wurde die Basis dafür gelegt, das enersuisse-Kundenerlebnis modern und zeitgemäss zu gestalten und aus der Vision eine für alle Seiten zukunftsgerichtete Customer Journey entstehen zu lassen.