Online Kundenpräsenz mein.ewz.ch– Das Self-Service-Plus
Im Rahmen des Projekts «online-Kundenplattform» beauftragte uns ewz, einer der Top10 Energieversorger in der Schweiz, mit dem Relaunch der bestehenden Online-Services. Wir übernahmen die technische Konzeption, Realisierung und die Einführung der neuen Lösung.
DIE HERAUSFORDERUNGEN
Bereits seit 2008 stellt ewz Privatkundinnen und -kunden Online-Services wie Vertragsinformationen und Rechnungsdaten sowie verschiedene Self-Service-Dienstleistungen wie Produktwechsel und Umzugsmeldung zur Verfügung – mit äusserst guter Resonanz.
Vor Hintergrund dieser positiven Erfahrung und den gleichzeitig steigenden Ansprüchen der Kundinnen und Kunden in punkto digitaler Interaktionsmöglichkeiten entschloss sich die ewz dazu, mit unserer Unterstützung die bereits bestehenden Online-Services zu modernisieren, zu erweitern und in einer übergreifenden Self-Service-Plattform zu bündeln. Diese neue Online-Plattform sollte für alle Kundensegmente geöffnet werden, um auch KMUs und Grosskunden einfachen Zugriff auf spezifische online Dienstleistungen zu ermöglichen.
DIE HERAUSFORDERUNGEN
Bereits seit 2008 stellt ewz Privatkundinnen und -kunden Online-Services wie Vertragsinformationen und Rechnungsdaten sowie verschiedene Self-Service-Dienstleistungen wie Produktwechsel und Umzugsmeldung zur Verfügung – mit äusserst guter Resonanz.
Vor Hintergrund dieser positiven Erfahrung und den gleichzeitig steigenden Ansprüchen der Kundinnen und Kunden in punkto digitaler Interaktionsmöglichkeiten entschloss sich die ewz dazu, mit unserer Unterstützung die bereits bestehenden Online-Services zu modernisieren, zu erweitern und in einer übergreifenden Self-Service-Plattform zu bündeln. Diese neue Online-Plattform sollte für alle Kundensegmente geöffnet werden, um auch KMUs und Grosskunden einfachen Zugriff auf spezifische online Dienstleistungen zu ermöglichen.
UNSER LÖSUNGSANSATZ
Die technische Architektur der neuen «mein.ewz.ch» Plattform fügt sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur der ewz ein: Mit dem SAP NetWeaver Portal (Version 7.3) wird eine Integrations- und Frontend-Plattform eingesetzt, die als zentraler und rollenbasierter Einstiegspunkt für die verschiedenen Nutzergruppen dient. Diese flexible Lösung ist die Grundlage eines individuellen und bedarfsorientierten Serviceangebots für die Nutzer. Durch eine integrative Architektur wird ein rollen- und personenabhängiger Zugriff auf die einzelnen SAP IS-U und SAP CRM ermöglicht.
Zusätzlicher Pluspunkt der „mein.ewz.ch“ online-Plattform: ein modernes und leistungsstarkes Content-Management System (CMS) für die Kommunikationsabteilung. Hiermit können durch die ewz in Eigenregie Web-Inhalte bereitgestellt werden, die zur Verbesserung der digitalen Kundenansprache und zur Steigerung des digitalen Markenerlebnisses dienen.
UNSER LÖSUNGSANSATZ
Die technische Architektur der neuen «mein.ewz.ch» Plattform fügt sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur der ewz ein: Mit dem SAP NetWeaver Portal (Version 7.3) wird eine Integrations- und Frontend-Plattform eingesetzt, die als zentraler und rollenbasierter Einstiegspunkt für die verschiedenen Nutzergruppen dient. Diese flexible Lösung ist die Grundlage eines individuellen und bedarfsorientierten Serviceangebots für die Nutzer. Durch eine integrative Architektur wird ein rollen- und personenabhängiger Zugriff auf die einzelnen SAP IS-U und SAP CRM ermöglicht.
Zusätzlicher Pluspunkt der „mein.ewz.ch“ online-Plattform: ein modernes und leistungsstarkes Content-Management System (CMS) für die Kommunikationsabteilung. Hiermit können durch die ewz in Eigenregie Web-Inhalte bereitgestellt werden, die zur Verbesserung der digitalen Kundenansprache und zur Steigerung des digitalen Markenerlebnisses dienen.
DAS ERGEBNIS
„mein.ewz.ch“ bietet klaren Mehrwert durch die Erweiterung des Self-Service-Angebots. Zugleich wurde die Reichweite der Plattform durch die Ausdehnung auf weitere Kundensegmente deutlich erhöht. Das leistungsstarke CMS garantiert eine stets aktuelle und zielgruppenspezifische Ansprache. Das neue Angebot wird von den Nutzerinnen und Nutzern honoriert: Die Nutzungszahlen sind seit dem Relaunch klar gestiegen und das Feedback ist durchweg positiv.
DAS ERGEBNIS
„mein.ewz.ch“ bietet klaren Mehrwert durch die Erweiterung des Self-Service-Angebots. Zugleich wurde die Reichweite der Plattform durch die Ausdehnung auf weitere Kundensegmente deutlich erhöht. Das leistungsstarke CMS garantiert eine stets aktuelle und zielgruppenspezifische Ansprache. Das neue Angebot wird von den Nutzerinnen und Nutzern honoriert: Die Nutzungszahlen sind seit dem Relaunch klar gestiegen und das Feedback ist durchweg positiv.
ÜBER EWZ
Das Elektrizitätswerk der Stadt Zürich, kurz ewz, versorgt die Stadt Zürich und Teile des Kanton Graubünden seit 1892 mit Strom. ewz realisiert ökologisch und ökonomisch sinnvolle Energieversorgungsanlagen für komplexe Areal- und Grossprojekte sowie Energieverbunde für Quartiere und Gemeinden. Darüber hinaus betreibt sie ein flächendeckendes, diskriminierungsfrei nutzbares Glasfasernetz in der Stadt Zürich. Die 1’200 Mitarbeitenden, davon 100 in Graubünden, sind für 234’000 Kundinnen und Kunden im Einsatz. ewz gehört zu den 10 umsatzstärksten Energieversorgern der Schweiz.
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